《市、县（市、区）公共法律服务中心服务规范》《乡镇（街道）公共法律服务工作站服务规范》解读

2022年8月3日，安徽省司法厅印发《市、县（市、区）公共法律服务中心服务规范》和《乡镇（街道）公共法律服务工作站服务规范》（以下简称“两个服务规范”） ，现就有关情况解读如下。

一、起草背景

市、县（市、区）公共法律服务中心和乡镇（街道）公共法律服务工作站是公共法律服务实体平台的重要组成部分，是司法行政机关服务群众的重要窗口。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》（中办发〔2019〕44号）要求，依托法律援助组织、街道（乡镇）司法所等现有资源，推进公共法律服务实体平台建设；构建公共法律服务评价指标体系，研究制定以业务规范指标、服务效果指标和社会评价指标为主要内容，以基础设施、人员配备、业务开展等方面量化考评指标及奖惩标准为重点的科学指标体系。省委办公厅、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见》（皖办发〔2020〕3号）提出，加快构建覆盖城乡居民的公共法律服务实体平台，整合进驻法律援助、人民调解、法律咨询、法治宣传教育、律师、公证、司法鉴定、仲裁、法律职业资格考试等职能，集中受理和解决群众法律服务事项。因此，有必要对公共法律服务实体平台服务作出规范。

二、起草考虑及过程

根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》（中办发〔2019〕44号）和省委办公厅、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见》（皖办发〔2020〕3号）精神，厅法律服务处及时开展工作调查研究，总结公共法律服务实体平台建设和服务群众的好做法好举措，学习借鉴有关省市做法，并结合当前我省工作实际，起草了《市、县（市、区）公共法律服务中心服务规范（征求意见稿）》《乡镇（街道）公共法律服务工作站服务规范（征求意见稿）》。先后征求了各市司法局意见，并于5月25日—6月26日在省司法厅官网发布公告，公开向社会公众征询修改意见，在充分吸纳各方意见建议等基础上，进行了完善。7月28日，厅立法一处对文稿进行了合法性审查，并出具审查意见。根据审查意见，我们进行进一步修改完善。

三、主要内容

两个服务规范分别对市、县（市、区）公共法律服务中心和乡镇（街道）公共法律服务工作站的功能设置、平台建设、岗位职责、服务要求、内部管理、投诉处理、评价改进等方面作出具体规范。（一）关于功能设置。市、县（市、区）公共法律服务中心服务规范规定10个方面功能，乡镇（街道）公共法律服务工作站服务规范规定了6个方面功能。（二）关于平台建设。两个服务规范分别从场所、名称、标识标牌设置、通讯网络、办公设备及便民设施等方面进行了规范要求。（三）关于岗位职责。两个服务规范分别从岗位设置以及职责要求、人员配备、岗位要求等方面进行了规范要求。（四）关于服务要求。两个服务规范分别从服务范围、服务方式、服务流程、服务规范等方面进行了规范要求。（五）关于内部管理。两个服务规范分别从制度建设、台账管理等方面进行了规范要求。（六）关于投诉处理。两个服务规范要求，明确受理部门和人员，畅通受理渠道，设立投诉电话、固定意见箱、电子邮箱等；公示投诉受理和处理的方式及程序；建立投诉反馈机制，限时处理服务对象所反映的问题。做好投诉记录，记录应完整、细致。（七）关于批评改进。两个服务规范要求，制定服务满意度测评方案，安排专人实施。对测评结果应及时分析评估，对不合格项加以改进。